今や製造業も、単なる物作り・物売りから脱却し、付加価値を伴うサービス提供による“利益創出＝サービス業化（サービタイゼーション）”が求められています。

その中で、今まではアフターサービスの位置づけでしかなかった、お客様の現場で設置・納品した機器・設備の点検・修理・工事・配送などを行うフィールドサービスの重要性が高まっています。単なるサポート・コスト部門だった“フィールドサービス部門も経営貢献が求められ”ているのです。

たとえば、フィールドサービスも営業を行うべし、とフィールドサービスが保守点検の際に、追加商品やより上位機種の購入を奨めるといったクロスセル・アップセルの実施がすぐに思いつきます。

とはいえ、営業としての教育を受けていない、適性があるかもわからないフィールドサービスの方に営業担当者と同様の成果を求めるのは難しいでしょう。
いたずらに担当者の業務を増やすことで、お客様の不興を買うばかりか、担当者のやる気を削ぐことにもなりかねません。

或いは、まずは担当者の業務効率化を進めようと考える企業もいらっしゃるかもしれません。

しかし

• 製品仕様や部品情報等の資料が紙ベースで管理されているため、 “作業前後に拠点へ立ち寄る”必要がある
• 現地では紙に記入した作業報告にお客様の確認印を取得するが、 ＰＣに入力 するために、“拠点に帰る必要”がある
• “設備障害に対して突発で緊急の対応を求められる”ことがある

などの事情で効率化を進めるにも限界があります。
かといって、現状を放置していても、効率化が進まず担当者が疲弊したり、お客様からの問合せ・依頼にも即座に対応できず、顧客満足の低下を招きかねません。

では、どのようにフィールドサービスの課題を解決し、経営貢献を果たせばよいでしょうか？