グローバル化の進展とともに、製造業を中心として企業の競争環境がますます激しさを増しています。そうした環境変化に対して、企業には、単なる物作り・物売りから脱却し、付加価値を伴うサービス提供による“利益創出＝サービス業化（サービタイゼーション）”が求められています。

それと同時に、ニューノーマルの下、toB(法人向け製品・サービス）、toC(消費者向け製品・サービス）を問わず、顧客の購買行動・利活用の活動も変化しているため、顧客接点活動、およびそこで収集する情報の重要性がひときわ増大しているのではないでしょうか。

今まではアフターサービスの位置づけでしかなかった、お客様の現場で設置・納品した機器・設備の点検・修理・工事・配送などを行うフィールドサービスの位置づけを見直す必要があるのかもしれません。つまり、単なる“サポート・コスト部門”だったフィールドサービス部門の“経営貢献が求められる戦略部門”への転換です。

では、フィールドサービス部門の経営貢献とはどのようなものが考えられるでしょうか？

たとえば、フィールドサービスも営業を行うべし、とフィールドサービス担当者が保守点検の際に、追加商品やより上位機種の購入を奨めるといったクロスセル・アップセルの実施がすぐに思いつきます。

とはいえ、営業としての教育を受けていない、適性があるかもわからないフィールドサービスの担当者に営業担当者と同様の成果を求めるのは難しいでしょう。
いたずらに担当者の業務を増やすことで、お客様の不興を買うばかりか、担当者のやる気を削ぐことにもなりかねません。

或いは、まずは担当者の業務効率化を進めようと考える企業もいらっしゃるかもしれません。

しかし

• 製品仕様や部品情報等の資料が紙ベースで管理されているため、 “作業前後に拠点へ立ち寄る”必要がある
• 現地では紙に記入した作業報告にお客様の確認印を取得するが、 ＰＣに入力 するために、“拠点に帰る必要”がある
• “設備障害に対して突発で緊急の対応を求められる”ことがある

などの事情で効率化を進めるにも限界があります。
かといって、現状を放置していても、効率化が進まず担当者が疲弊したり、お客様からの問合せ・依頼にも即座に対応できず、顧客満足の低下を招きかねません。

では、どのようにフィールドサービスの課題を解決し、経営貢献を果たせばよいでしょうか？

何よりもフィールドサービスの作業が現地で完結できることが大前提です。
つまり

• 事務所から“資料を持ち出さなくとも必要な資料がすぐに参照”できること
• 事務所に帰らずとも、“作業報告が現地でできる”こと

であり、モバイル端末の活用は必須です。しかも、作業場所に電波が届かないときのためにオフラインでの作業もサポートされていなければなりません。

加えて担当者によって入力された情報の活用、すなわち、

• 関係者との情報共有により、“顧客からの作業状況の問合せ・要望に素早く対応”する
• 蓄積された情報を“定期的に分析することで、業務の改善に活用”する
• 障害傾向の分析により“予防保守・定期保守にも活用”する

ことも必要でしょう。

さらに、IoT※の連携により、顧客よりも早く機器の異常を検知し、いち早く保守対応することも今後は考える必要があるかもしれません。これらの実現には情報システムの利活用が必要不可欠です。

※Internet of Things（モノのインターネット。センシング技術や通信技術の活用により、「モノ」同士で情報交換・制御する仕組み）

情報システムの利活用により、フィールドサービス担当者の作業は現地で完結することになり、“業務効率化”を実現できます。

また現地から正確な報告ができれば、その“情報を蓄積・分析することで予防保守への活用”も可能になります。
さらに現地でビビッドな情報を入力することができれば、営業に連携することでリプレース需要やアップグレード要望などをキャッチし、営業活動につなげることも可能になります。
“こうした顧客に「先回りした対応」を実現”することができれば、顧客満足も向上しますし、顧客の囲い込みも実現できます。

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