お客様の声活用ソリューション
- 課題 -

今、カスタマーサポート部門に求められていること

電話、メール、Web問合せ、chat、等々、様々なチャネルを通じたお客様からの問合せに迅速、かつ的確な回答を行うコンタクトセンターは、“お客様満足向上のカギ”です。しかし、一方でコスト部門とみなされ、効率化が求められていることも多いようです。

効率化だけで良いのでしょうか?

コンタクトセンターで収集されるお客様からの「生の声」、それは時に耳が痛い言葉もあるかもしれません。
しかし、「生の声」には貴社が提供する製品・サービスを改善の為のヒントが詰まっているのではないでしょうか?

つまり、コンタクトセンターは

“切実な困りごと・ニーズが含まれた「生の声」”を活かすことで、経営に貢献する部門への変革が求められているのではないでしょうか?

カスタマーサポート部門の課題

とはいえ、問合せの処理だけに追われている状況では、求められている経営貢献を果たすことは難しいでしょう。たとえば、

  • 同じ人からの問合せなのに電話/メール/Web等チャネルが違えば別人扱いされる
  • システムが使いにくい、二重入力・転記が多い等、担当者の業務負荷が高い
  • 同じような問合せに対しても個別の調査・対応が必要
  • 問合せの傾向や担当者の業務量の偏り等を分析したいが、データの加工に時間がかかり、業務改善も進まない
  • 有益な「生の声」の情報を営業部門をはじめとした他部門に連携したいが、手間がかかる
  • AIやChatbot等の新技術を活用したいが、現在利用中のシステムでは対応できない

こうした課題を抱えた中では、お客様への対応にも問題が発生し、最悪の場合、お客様の貴社へのロイヤリティが低下するだけでなく、貴社のビジネスにも悪影響を及ぼしかねません。


もし「業務効率化が進まない」「収集した情報活用が進まない」「お客様のロイヤリティ向上が阻害されている」ということが貴社でも起こっているのであれば、弊社のソリューションで貴社のお手伝いができます。


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