お客様の声活用ソリューション

お客様の声の活用に向けた課題

顧客満足を高めることで安定した顧客基盤を構築し、業績向上を図る・経営貢献を実現する。そのために近年ますますお客様の声(Voice of Customer)の重要性が高まっています。しかし、その実現は難しくなっているのが実情です。
具体的には、


1)収集チャネルの多様化

従来のようなコールセンターだけではなく、営業現場の担当者、あるいはSNSをはじめとしたネット等、お客様との接点・チャネルは近年多様化しています。また、その結果、お客様の声を収集する部門もコールセンター、営業、フィールドサポート等、社内の複数部門に跨ることになりました。
さらに、複数のチャネルを利用されるお客様に「一貫した」対応ができなければ、簡単にお客様に不満不信を抱かせることになります。

2)お客様の要望の高度化

Web検索やSNSなどを通じた情報共有が進んだ結果、お客様からの問合せや要望が高度化しています。こうした要望に対応するためには、場合によっては自部門だけではなく、商品の企画・開発を行う部門をはじめとした関係部門も巻き込んで対応する必要があります。

課題対応の阻害要因

こうした多様化高度化したお客様の要望への対応への必要性を感じつつも、それ以前の問題で躓いている企業もいらっしゃいます。

たとえば、同じ人がメール、電話、直接営業に要望や問合せを伝えても、チャネルが違えば別人扱いされ、同じことを何度も繰り返し伝えなければならない、といったことが起こっていませんか。
あるいは、せっかく聞き取った要望を入力しようとしたところ、入力するシステムが使いにくい、部門ごとに利用しているシステムが違うので二重入力や転記が多い、 せっかく入力した情報も全社レベルで活用できない、結局他部門への連携・調査依頼はメールや電話を使ったアナログな手段で行っていて、他部門でどのように処理されたのか?と処理が滞っているのかもすぐには判らないといったことはありませんか。

このような業務面・システム面での非効率があると、顧客接点業務を担う担当者の方々の業務負荷が高くなり、顧客への対応にも問題が発生し、最悪の場合、お客様の貴社へのロイヤリティが低下するだけでなく、貴社のビジネスにも悪影響を及ぼしかねません。

もし「業務効率化が進まない」「収集した情報活用が進まない」「お客様のロイヤリティ向上が阻害されている」ということが貴社でも起こっているのであれば、弊社のソリューションで貴社のお手伝いができます。

課題解決に必要なこと

システムだけで問題が解決するわけではありませんが、システムの問題で業務効率が阻害されていることも多そうです。
例えば、以下のようなシステムであれば、業務の効率化や情報の活用が進み、お客様の声の活用も進みそうです。

  • 顧客接点の担当者による入力が簡便で入力支援機能が充実していること
  • マルチチャネルの顧客接点でやりとりされる情報・お客様の声が一元管理できること
  • 顧客接点で収集した情報が全社で共有・分析できること
  • 共有した情報を基に、必要に応じて関係部門への依頼・確認ができること
  • PBX等業務固有のシステムや基幹システム等、様々な外部システムとの連携が可能であること
  • AI活用など、新技術にも追従できること
お客様の声活用による経営貢献の実現

システムの導入・利用により、お客様の声を活用した経営貢献も可能になると思われます。
具体的には、

  • あらゆるチャネルのお客様とのやり取りを一元管理することによるお客様満足の向上・離反防止
  • 蓄積した情報を全社で共有することで、お客様への対応を効率化すると同時に顧客接点を有さない開発や設計部門とも共有することで、製品サービスの改善や売上貢献につなげる
  • 社内で共有した情報をお客様にも公開し、情報発信・ブランド力を強化

如何でしょうか?

顧客接点業務の効率化だけではなく、業務を高度化し、さらにお客様の声を活用した経営貢献を目指す、そのためにJSOLではSalesforce™を活用した「お客様の声活用ソリューション」によりご支援します。

JSOLが提供するお客様の声活用ソリューション

JSOLでは豊富な導入事例を基に、お客様の声活用ソリューションを導入するにあたっての分析・活用のノウハウを提供し、新たな問合せ管理プロセスの定着化をサポートします。
また、Salesforce(TM)を活用することにより、スピーディーなソリューション導入を実現します。

ソリューション概要
ソリューション導入による効果・メリット

お客様の声活用ソリューションの導入によって、下記のような効果・メリットをご提供致します

  • 様々な顧客接点におけるやり取りを一元管理・共有することで顧客対応を効率化すると同時に、迅速で全社統一された対応が可能になり、顧客満足を向上
  • 設計や研究開発部門等顧客接点を有さない部門にも顧客からの生の声を共有することで品質・サービスを高度化
さらにその先へ

お客様からのクレームの情報、特に品質に関わる場合は、“関係部門に即時に連携し早期に解決・再発防止策を講じる必要があります”。そのようなニーズには「品質向上促進ソリューション」がお役に立てます。

また、コンタクトセンターのような同様のフロントとしてフィールドサービスや営業が挙げられます。フィールドサービスや営業が得た顧客ごとの情報がコンタクトセンターの応対担当者から参照できれば、“顧客とのやり取りもよりスムーズに行える”ようになります。こうしたニーズには「フィールドサービス販促ソリューション」や「営業高度化ソリューション」との連携が有効です。

導入事例

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