Case Study導入事例
製薬メーカー様
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●コンタクトセンター
- 業種
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製薬
- 規模
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中規模
- 利用Salesforce
プラットフォーム
- ServiceCloud
- 顧客接点改革
ソリューション
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お客様の声活用
- 概要
- くすり相談に関する問い合わせを全てSalesforceで管理・CTIと連携することで、迅速な問合せ対応を実現
- お客様の課題
- ・関連部署とのやりとりをメールベースで行うが、数回行っており業務が煩雑
・個別の問合せから過去の類似問合せ、蓄積したナレッジの検索・調査に時間がかかる
・情報の更新は手作業のため手間がかかる。かつオペレータの二重登録をチェックする仕組みがなく重複データが発生
・BCP(事業継続計画)への対応が不十分で、代替支店やロケーションに依存せず対応できる環境が必要
・Windows10対応
- 導入効果
- お客様やMR(医薬情報担当者:医薬における営業)からのくすり相談・電話応対システムのリプレースに伴い、システム機能向上とOA環境に依存しないシステムへ移行
- 詳細
実現テーマと解決のポイントは下記になります
迅速な保守対応を実現
- CTI(コンピュータと電話との統合システム)との連動により、オペレータのスピーディな応対を実現
- 問合せに対して、蓄積された中から推奨ナレッジを提示し、検索・調査を効率化
- 将来的な音声データの活用(テキスト変換・ナレッジ)の為の連携をサポート
情報の一元管理
- 問合せをケースとして管理し、情報、関連部署への調査依頼・結果を紐付けることでメール連絡を廃止し、正確かつ迅速に情報を共有
- マスタの重複を防止するための名寄せルールをシステム化
情報の可視化と分析
- レポートやダッシュボードによる情報の可視化と分析より、能動的にアクション
クラウド化にてWindows10対応・BCP対応
- 環境に依存しない、本社外でも応対できるクラウド基盤に移行
※2020年4月コロナ渦もテレワークにて休業・縮小することなく業務を継続
- システム全体像
- スケジュール
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