導入事例

コンシューマ製品メーカー様
~Salesforce~
コンタクトセンター
お客様の課題
  • 2006年に前システムを導入以来、約10年間にわたり利用を継続してきたが、保守期限も終了し、十分なサポートも受けられない状況となっていた。
  • また、業務フローの中には、システムで実現できない手作業や二重入力などの負荷業務がたくさんあり、それゆえに対応ミスも続発しており、結果、製品ユーザからの問合せに対してスピーディ且つ満足の行く対応やサービスを提供できずにいた。
目的
  • お客様対応能力の向上
  • 今後の情報システムポリシー「今後持たざる経営」の第一歩としてクラウド化を推進し、成功させる必要があった
実現テーマ

1.オペレータ業務のサポート

  • 入力の簡素化
  • 問合せ内容/回答内容をリアルタイムに入力、ナレッジ化することにより、第一次回答率を向上


2.CTI連携

  • 着信と連動し、顧客情報をオペレータコンソールに表示、スピーディーに応対


3.関連部門との情報連携

  • 関連部門へのエスカレーションはリアルタイムに連携し、必要情報を提供


4.レポート・分析機能向上

  • レポート・ダッシュボートによる各種分析にて、更なる効率化をサポート


5.個人情報の取り扱い強化

  • 強固なセキュリティ対策を施したクラウド環境により、個人情報漏洩リスクを回避
システム全体像
スケジュール
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