導入事例

製薬メーカー様
~Salesforce~
コンタクトセンター
お客様の課題
  • 関連部署とのやりとりをメールベースで行うが、数回行っており業務が煩雑
  • 個別の問合せから過去の類似問合せ、蓄積したナレッジの検索・調査に時間がかかる
  • 情報の更新は手作業のため手間がかかる。かつオペレータの二重登録をチェックする仕組みがなく重複データが発生
  • BCP(事業継続計画)への対応が不十分で、代替支店やロケーションに依存せず対応できる環境が必要
  • Windows10対応
目的
お客様やMR(医薬情報担当者:医薬における営業)からのくすり相談・電話応対システムのリプレースに伴い、システム機能向上とOA環境に依存しないシステムへ移行したい
実現テーマ

実現テーマと解決のポイントは下記になります

迅速な保守対応を実現

  • CTI(コンピュータと電話との統合システム)との連動により、オペレータのスピーディな応対を実現
  • 問合せに対して、蓄積された中から推奨ナレッジを提示し、検索・調査を効率化
  • 将来的な音声データの活用(テキスト変換・ナレッジ)の為の連携をサポート

情報の一元管理

  • 問合せをケースとして管理し、情報、関連部署への調査依頼・結果を紐付けることでメール連絡を廃止し、正確かつ迅速に情報を共有
  • マスタの重複を防止するための名寄せルールをシステム化

情報の可視化と分析

  • レポートやダッシュボードによる情報の可視化と分析より、能動的にアクション

クラウド化にてWindows10対応・BCP対応

  • 環境に依存しない、本社外でも応対できるクラウド基盤に移行
    ※2020年4月コロナ渦もテレワークにて休業・縮小することなく業務を継続
システム全体像
スケジュール
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